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人事部 (25人)

3000-3999元/月

如家快捷连锁大酒店

2017-07-21 扫描二维码

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基本要求

福利待遇

年终奖奖金提成全勤奖节日福利8小时工作制公费旅游提供住宿
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岗位职责

1、接待岗位工作流程
  (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。
  (2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门。
  (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
  (4)整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。
  (5)团队房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对。
  (6)检查散客房。
  (7)利用空隙时间检查订单,取出已到客人的订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
  (8)打印一份开房动态表,涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数,在交接班时交给下一班。
  (9)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。
  2、接待岗位操作要求
  (1)团队接待要求
  ①客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等,并以最快的速度找出该团的记录。
  ②重新检查房号是否正确,并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
  ③核实各项服务内容是否相符,必须要前后一致方能予以开房。如有不一致,则须与领队或陪同人员取得一致。
  ④要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间。
  (2)散客接待要求
  ①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。
  ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。
  ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
  ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。
  ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。
  ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
  3、前厅接待常见问题的处理
  (1)客人不愿进行入住登记
  ①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。
  ②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。
  (2)来访者要求查询住房客人
  先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下,客人要求延住
  ①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。
  ②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。
  (4)客人离店时,带走房间物品
  个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”
  酒店主管岗位职责
  1、对前厅部经理负责,负责总台接待班组的日常管理工作。
  2、参加前厅部例会,并反映工作中的问题。
  3、完全熟知酒店一切规*****制度、政策和程序,并保证在本部门得以实施。
  4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
  5、负责总台员工的工作安排,检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
  6、负责组织对接待员工的在职培训,使其达到酒店的要求。
  7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
  8、检查出勤情况,编制本班组员工排班表,合理安排当班人员。
  9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
  10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
  11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序,以保证属下员工都能熟练操作运用。
  12、确保员工提供礼貌、专业的服务。
  13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间,并做相应的安排,合理的排房。
  14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
  15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作,防止出现任何错误。
  16、检查所有宾客的留言,并确保宾客及时收到所有留言。
  17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
  18、执行、完成其它需完成工作。
  酒店前台领班岗位职责
  1、协助经理制定服务标准和工作程序,并确保这些服务程序和标准的实施。
  2、根据客情,负责本部门员工的工作安排和配调,作好交接班的工作,编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作。
  3、在营业期间,负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。
  4、负责实施前厅员工的业务培训计划,负责下属员工的考核和评估工作。
  5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉,主动征求客人意见,及时向经理反馈相关信息。
  6、检查结账过程,指导员工正确为客人结账。
  7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品,做好清洁卫生保养工作,及时报送设备维修单,控制餐具耗损,并及时补充所缺物品。
  8、督促员工遵守饭店各项规*****制度及安全条例,确保就餐环境清洁、美观舒适。
  9、完成经理交办的其他工作。

相关经验、技能要求

1、管理者要在关键的时候,出现在关键的部位,解决关键的问题,这就是管理的技巧。

2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。

3、企业的质量是*人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。

4、工作中的惰性来自浮夸的习气。

5、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

6、管理者关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。

7、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理。

8、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?

9、生意*跑(出外促销)回来,效益*干出来。

10、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系。

11、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量。要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

12、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。

13、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

14、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。

15、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

16、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

17、做酒店工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

18、对关键的问题应议而即决,决了即行,否则一事无成。

19、人员流动是正常的,人家来挖人也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。

20、没有工作量的限制,就没有质的变化。

21、管理人员要带着工作标准去巡查,要提高工作效率,就必须坚持现场督导。

22、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。

23、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没有关键时的化险为夷。

24、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情,一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。

25、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关连着声誉。

26、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人却是第一次。

27、酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。

28、市场的情况是千变万化的,要善于随市场变化而变,捕捉一刹那的效益。

29、虚心好学,不耻下问,不等于一无所有。

30、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的。

31、管理是为顾客服务的,管理本身如同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量。

32、酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。

33、看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能。

34、要提高和维持服务质量,就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。

35、一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去,也不能为一个人所带走。企业的人员可以不断轮换,但质量却不能降,维持一个企业的风格是最重要,也是最艰难的。

36、人的素质是一流酒店的基础。

37、有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富。

38、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了酒店人员的素质,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又维护企业的利益。

39、经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用。

40、当管理者的就应有张“婆婆嘴”,久而久之,员工就知道什么该做、什么不该做了。

41、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。

42、服务质量是竞争的基础,是企业生存的根本条件。

43、管理作风要具备“三实”:扎实、落实、老实。

44、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。

45、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。

46、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调,要意识到自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。

47、宾馆如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。

48、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则,一个脸色,一个笑容,一句话,一个动作都要符合职业道德。

49、管理者对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算作为管理者应做到:有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识宾馆大体,而不是把自己划于法规之外。
提示:用人单位以各种理由收取非正规费用(押金、服装费、报名费、培训费、体检费、要求购买充值卡、刷信誉、淘宝刷钻、YY网络兼职、加YY联系等)均有骗子嫌疑,请提高警惕。查看详情

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